Total Quality Management контроль и повышение качества

Стиль управления, Управление качеством, повышение качества, качество управления, улучшение качества, Всеобщее управление качеством • 2011-03-20 03:36:25

 


tqm преимущества

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Идея TQM в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

Три составляющих работы TQM

  • качества продукции
  • качества организации процессов
  • уровня квалификации персонала

Работа над этими тремя составляющими позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими критериями:

  • степень реализации требований клиентов
  • рост финансовых показателей компании
  • повышение удовлетворенности служащих компании своей работой 

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

Два механизма TQM: 

Quality Assurance (QA) — контроль качества

Quality Improvements (QI) — повышение качества.

Контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, отсюда и поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес. Идеология TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джоржа Лазло.

Что же такое управление качеством?

Управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве,  основывающийся на фактах, сфокусированный на заказчике, управляемый командный процесс. TQM направлен на достижение целей организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в процесс должен быть вовлечен каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль управления. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль работы, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Четырнадцать универсальных принципов Эдварда Деминга

  1. Установите соответствие целей с планом повышения качества. Высшее руководство должно создать и опубликовать для всех служащих документ о намерениях с планом целей. Цели должны быть обязательно достигнуты.
  2. Примите новую философию качества. От высшего руководства до низшего по должности работника, должен принять вызов повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться требований новой философии. Продукция плохого качества не должна достигать заказчика. Приймите за правило, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция не должна поступать к заказчику.
  3. Положите конец негативной зависимости от частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций — улучшение процессов и снижение затрат, а не просто поиск дефектов. Потребность в частых инспекциях может отпасть сама собой за счет обеспечения изначального качества работы.
  4. Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на стоимости их товаров и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты (подразумевающие худший результат); следует заботиться о минимизации полной стоимости проектов. Самый дешёвого продавец может отразится в проблемах низкого качества продукции, стоит стремиться к работе с постоянным поставщиком. Тогда можно выстроить длительные отношения, основанные на лояльности и доверии.
  5. Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, над улучшением системы контроля качества. Многие менеджеры склонны к тому, что в структуре таких программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца, оно является непрерывным процессом. Фраза «постоянное улучшение» должна стать общей заботой в пределах организации.
  6. Учредите обучение. Следует ввести современные методы обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение в процессе работы не приемлемо, поскольку новый работник, станет «учиться» по накатанному пути, выполняя работу рядом с кондовыми «ветеранами», которые могут противиться нововведениям TQM. Обучение возможно и для внешних заказчиков, которые лояльно относятся к улучшению общей работы, общих отношений и качества продукции. Позже, когда компания будет ждать от этих внешних заказчиков качества запросов определённого уровня, их прежнее обучение окажется полезным.
  7. Обучите и учредите руководство. Целью руководства не должны быть только указания, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять работу. Руководство должно быть обучено мастерски, и организации должны тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.
  8. Искорените страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия и новаторства. Множество страхов на работе вызвано оценками качества работы. Работники стремятся делать требуемое, чтобы получить эти хорошие оценки, не имеющие никакого отношения к качеству. Сотрудники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо относиться к неудачам, когда работники начинают экспериментировать с новыми идеями.
  9. Устраните барьеры между подразделениями. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это оптимизирует усилия команд в направлении намерений и целей организации вместо разжигания конкуренции между подразделениями.
  10. Избегайте пустых лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить лозунги и призывы к полному искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления средств и описания методов достижения высот. Такие увещевания только создают конфликтные ситуации и отношения в коллективе. Большинство причин низкого качества и непродуктивности работы в организациях относится к системе управления и поэтому превышает возможности сотрудников что-либо в этом изменить.
  11. Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты и количественные показатели. Высшее руководство обязано ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите такие индивидуальные системы контроля как «наказание/награда» как, например, премиальные платы или штрафы. Исключите управление основанное на стремлениях. Чтобы достижение целей не зависело только от стремлений, менеджеры должны разработать методы повышения качества.
  12. Дайте возможность сотрудникам гордиться своим мастерством. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в разного рода отказах систем, которые находятся вне их контроля.
  13. Поощряйте и стимулируйте образовательные программы, программы пере- и повышения квалификации. Привлекайте ведущих специалистов, для обучения и воспитания сотрудников. TQM предполагает обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте до общего видения процессов. Это даст представление об организации, как о едином организме.
  14. Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование — это работа каждого сотрудника, а не только руководства. Для крупных организаций необходимо создать небольшей информационный центр, чтобы информировать всех сотрудников обо переобразовании и других необходиміх процессах.


Эти четырнадцать принципов образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от пяти смертельных болезней, которые могут уничтожить компанию.

О том как делать не надо

Существует пять смертельных для бизнеса вещей, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти пять смертельных болезней:

  1. Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет только цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа. Менеджеры должны знать процессы на преприятии, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
  2. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам ... , это нарушает командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично контролировать и пояснять индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
  3. Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и работать в этом же ключе. Руководство должно убедить сотрудников, что следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
  4. Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь стратегический план, в котором должно быть уделено время и вопросам повышения качества.
  5. Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на проблемы. Ликвидация первых четырёх смертельных проблем может помочь преодолеть и эту проблему. Принимайте меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью организации, единой команды.

Преимущества TQM

Выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. Для реализации эффективной TQM  больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, от применения Всеобщего управления качеством, — это высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат, рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.

Всеобщее управление качеством приветствует атмосферу энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники начинают творчески подходить к разработке новых идей, а веть они в первую очередь специалисты своего дела. Ниодин менеджер несможет сделать тех расщетов которые могут инженеры специалисты в своей области.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий работникам опыт решения проблем их коллегами и позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем.

Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

Обме ссылками: дешевые сайты 



<< Назад в блог


 



Категории

Архивы




Уроки разработки плагинов WordPress

 
 
WOlist.ru - каталог качественных сайтов Рунета
ВВЕРХ